Праздники России

О порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУ «КЦСОН «Малахит»

Приложение

 к Приказу № 2

от «13» января 2015 года 

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУ «КЦСОН «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга»

Раздел 1. Общие положения

  1. Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУ «КЦСОН «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга» (далее - учреждение) разработано в целях повышения результативности и качества рассмотрения обращений граждан, открытости и доступности, определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан. Положение разработано в соответствии с ФЗ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и «Положением о порядке рассмотрения обращений граждан а Министерство социальной политики Свердловской области» (утверждено Приказом Министерства социальной политики Свердловской области от 29.07.13 № 457, в ред. Приказов Министерства социальной политики Свердловской области № 273 от 14.05.14 №  565 от 12.09.14).

В соответствии с ФЗ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

- обращение гражданина (далее - обращение) - это направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных 2 прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

- должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции руководителя учреждения.

 2. В соответствии с Положением осуществляется рассмотрение обращений граждан Российской Федерации, получателей социальных услуг, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется структурными подразделениями учреждения.

 4. Организационное и документационное обеспечение возлагается на руководителей структурных подразделений.

 5. Результат рассмотрения обращений граждан:

1) ответ на поставленные в обращении вопросы;

2) уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

 3) оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов.

 6. Сроки рассмотрения обращений граждан: обращение, поступившее в учреждение (структурное подразделение), рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации;

в исключительных случаях, а также в случае направления запроса по обращению в иной орган или должностному лицу, руководитель учреждения либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение;

обращения, направленные в федеральные органы государственной власти, к Губернатору Свердловской области, в Правительство Свердловской области переадресуются в соответствии с обращением, рассматриваются в сроки установленные данными органами, должностными лицами.

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для рассмотрения обращений граждан

7. Основанием для рассмотрения обращений граждан является направленное в учреждение в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

8. Требования к письменному обращению:

1) гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый или электронный адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату;

2) в случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии;

3) обращение, поступившее в учреждение  или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

9. Требования к устному обращению:

1) гражданин при записи на личный прием с устным обращением в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, кратко излагает суть обращения (вопроса);

2) при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность; 3) в случае необходимости в ходе личного приема гражданин к устному обращению вправе представить письменное обращение и в подтверждение своих доводов приложить необходимые документы и материалы либо их копии.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан

10. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан, законодательством не установлено.

Порядок рассмотрения отдельных обращений граждан

11. После регистрации обращения дальнейшие процедуры осуществляются со следующими особенностями:

1) в случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

2) в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3) обращение, в котором обжалуется судебное решение возвращается гражданину в течение 3-х дней, со дня регистрации, порядок обжалования данного судебного решения устно сообщается гражданину по его просьбе;

4) учреждение или уполномоченное должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

5) в случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель учреждения (структурного отделения учреждения) либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в учреждение или одному тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

 6) в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

12. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены,  гражданин вправе вновь направить обращение в учреждение или соответствующему должностному лицу.

Особенности межведомственного взаимодействия и особенности рассмотрения обращений граждан в электронной форме

13. Особенности рассмотрения обращений граждан с учетом межведомственного взаимодействия и межуровневого ведомственного взаимодействия:

1) письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, в течение семи дней со дня регистрации переадресуется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

2) в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам;

3) при рассмотрении обращения государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

 14. Ответ на обращение, поступившее в учреждение по информационной системе сети «Интернет», направляется по почтовому адресу или электронному адресу, указанному в обращении, должностным лицом, в исполнении которого находится обращение.

Раздел 2. Последовательность действий при рассмотрении письменных обращений граждан

Прием и регистрация обращения

15. Обращение может поступить следующими способами:

1) лично доставлено заявителем;

 2) нарочным;

3) почтовым отправлением;

4) посредством факсимильной связи;

5) по электронной почте;

6) с использованием информационной системы сети «Интернет».   

16. Прием и регистрация обращений граждан поступивших в письменной, устной, электронной форме, а также через официальный сайт учреждения, осуществляется в общем отделе, секретарем руководителя учреждения и ведется в  соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Регистрация всех обращений производится в отдельном журнале «Обращения граждан», с указанием даты поступления обращения, а также лица ответственного за исполнение обращения, назначенного руководителем учреждения после рассмотрения,  указанием контрольного срока исполнения обращения. Ответ на обращение гражданина дается в течение 30 дней, с момента (даты) обращения. Для приема обращений граждан в форме электронного документа используется электронная почта учреждения и официальный сайт учреждения раздел «Обратная связь». Электронное обращение  предусматривает заполнение гражданином текста обращения, указания своих контактных данных, даты отправки обращения. Информация, содержащая  обращение гражданина и поступившая на сайт в раздел «Обратная связь», 2  раза в неделю  выгружается с сайта ответственным лицом. Информация, в которой содержится обращение, оформляется в распечатанном виде и передается в общий отдел для регистрации по фактической дате поступления.

17. Зарегистрированное обращение гражданина имеет регистрационный штамп, который ставится в левом верхнем углу первой страницы оригинала письма, телеграммы, распечатки электронного обращения. По просьбе заявителя, в момент обращения на копии письменного обращения, проставляются регистрационные реквизиты (дата и номер регистрации, подпись и должность специалиста, осуществившего регистрацию) или копируется первая страница зарегистрированного обращения. Письмо прикладывается перед приложениями (копиями ответов, разъяснений и иными приложениями). Конверт письма прикладывается и сохраняется в обязательном порядке лицом ответственным за регистрацию обращений граждан. Зарегистрированные обращения  рассматриваются в соответствии с п. 11 настоящего Положения. Письменный ответ гражданину отправляется по почте, ответственным за исполнение обращения лицом, указанным в журнале регистрации. В случае принятия решения об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов гражданин, направивший обращение, уведомляется об этом в установленном порядке уполномоченным лицом учреждения, назначенным ответственным руководителем в журнале обращений. Максимальный срок подготовки и отправки уведомления - 7 дней со дня регистрации обращения. В случае, обозначенном в п. 11.1 настоящего Положения, обращения регистрируются с пометкой «Без подписи», «Без адреса» и списываются  руководителем структурного подразделения, по направлению деятельности которого поступило обращение, или в соответствии с указаниями руководителя учреждения, назначенного ответственным за списание документа в архив с указанием (резолюцией) «Для учета, в дело». Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Направление обращения на рассмотрение руководителю структурного подразделения, по направлениям деятельности

18. Рассмотрение обращений с формулированием поручений, указаний (резолюций) по обращениям в соответствии с распределением обязанностей и полномочий осуществляет руководитель учреждения.

19. Обращения направляются руководителям структурных подразделений по направлениям деятельности с соответствующим указанием (резолюцией) к исполнению,  или передаются в общий отдел для направления обращения в иной орган, указанный в обращении.  Данная процедура не может превышать в общей сложности трех дней с момента поступления обращения в учреждение.

Рассмотрение обращения руководителем структурного подразделения, по направлениям деятельности

20. Руководитель структурного подразделения, по результатам ознакомления с текстом обращения, указаниями (резолюций), прилагаемыми к обращению документами:

1) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения;

2) дает необходимые указания и поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

3) ставит исполнение указаний и рассмотрение обращения на контроль. Решением рассматривающего руководителя структурного подразделения является подписанное для исполнителя указание для рассмотрения вопросов по существу.

21. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких структурных подразделений учреждения, руководитель учреждения определяет лиц, которым необходимо в порядке взаимодействия направить копии обращения.

22. В случае поступления жалобы в учреждение, запрещается направлять данную жалобу на рассмотрение лиц, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

 23. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, рассматривающий руководитель структурного подразделения вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. Предложение о прекращении переписки с гражданином подготавливается руководителем структурного подразделения, готовившим предыдущие ответы на обращение гражданина. Указание (резолюцию) о прекращении переписки подписывает руководитель учреждения, уведомление о прекращении переписки с ним направляется гражданину секретарем руководителя в течение одного дня.

Рассмотрение обращения исполнителем

24. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель осуществляет следующие действия:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) инициирует, в случае необходимости, проведение проверки, в том числе с выездом на место;

3) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

4) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

5) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

6) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с обращением гражданина.

 25. По результатам рассмотрения обращения гражданину подготавливается ответ. Срок подготовки и направления ответа - не более 30 дней от даты поступления обращения.

26. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам в пределах компетенции учреждения, поставленным в обращении;

2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

3) в мотивировочной части ответов разъяснительного характера необходимы ссылки на нормативные правовые акты Российской Федерации и Свердловской области;

4) в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;

5) при оформлении письменного ответа на обращение обязательно соблюдение общепринятых требований, правил и стандартов делопроизводства;

6) текст ответа на обращение гражданина, поступившее в любой форме, перечисленной в п. 16 Положения, в обязательном порядке согласовывается исполнителем с его непосредственным руководителем структурного подразделения и утверждается руководителем учреждения.

27. Если обращение, поступившее в  учреждение, ставилось Управлением социальной политики на контроль, учреждение направляет в адрес Управления информацию о результатах рассмотрения обращения в установленные им сроки или направляет копию ответа, данного заявителю, со ссылкой на номер поручения.

Направление ответа гражданину

28. Ответ на обращение гражданина, утвержденный руководителем учреждения, направляется в соответствии с адресом указанным гражданином: посредством электронной почты (при указании адреса электронной почты), в устной форме (при указании в обращении номера телефона), письменно (при указании почтового адреса).  

29. Ответ на обращение гражданина, направляет  ответственное лицо, назначенное руководителем учреждения для рассмотрения обращения гражданина.

Письменный ответ на обращение, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении гражданина, через почтовое отделение связи.  Ответ в форме электронного документа, поступившего по электронной почте и/или через официальный сайт учреждения направляется гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты. Ответ в устной форме дается по телефону.

30. Ответ на обращение направляется исполнителем гражданину в срок не более одного дня от даты подписания ответа руководителем учреждения. Копия ответа на обращение гражданина предоставляется ответственным лицом, назначенным для рассмотрения обращения гражданина в общий отдел учреждения, подшивается в журнал «Обращения граждан», хранится в соответствии с порядком делопроизводства.

Контроль исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращению

31. Контроль за исполнением поручений осуществляется с момента его регистрации.

32. Текущий (оперативный) контроль соблюдения сроков исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращениям граждан и административных процедур осуществляется руководителями структурных подразделений.

33. Руководитель структурного подразделения в порядке контроля:

1) рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения либо проект ответа;

2) дает поручения об исполнении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

3) возвращает обращение на повторное рассмотрение по следующим основаниям: - проект ответа оформлен с нарушением установленной формы; - противоречия выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, действующему законодательству; - отсутствия полной информации по поставленным вопросам; - необходимости дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения; - иных оснований в соответствии с компетенцией специалистов подразделения;

4) при необходимости ставит рассмотрение обращения на дополнительный контроль;

 5) рассматривает вопрос о привлечении к ответственности должностных лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения  предписаний нормативных правовых актов, прав, свобод или законных интересов граждан.

34. В случае возврата обращения на повторное рассмотрение исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

1) устранить выявленные нарушения;

2) провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу в срок не более 30 дней от даты возврата;

3) уведомить заявителя о сроках повторного (дополнительного) рассмотрения.

35. Решение об окончании рассмотрения обращения, поставленного на контроль, принимает рассматривающий руководитель структурного подразделения, сформулировавший исполнителю соответствующее поручение, указание (резолюцию). Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

36. Оформление архивного дела по обращению и его хранению осуществляется в соответствии с разработанной номенклатурой дел.

Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается архивариусом в текущем архиве в течение 5 лет. По истечении сроков хранения в архиве учреждения соответствующие обращения и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке.

Раздел 3. Последовательность действий при рассмотрении устных обращений граждан

Организация личного приема граждан

37. Руководитель учреждения и его заместители (руководители структурных подразделений) проводят личный прием граждан, по установленному графику проведения дней приема граждан.

38. Регистрация устного обращения осуществляет секретарь руководителя учреждения, в компетенцию которого  входит обеспечение организации личных приемов граждан.  

39. В соответствии с тематикой обращения руководитель учреждения направляет гражданина к своим заместителям (руководителям структурных подразделений) по направлениям деятельности, к компетенциям которых относятся вопросы устного обращения гражданина.

Рассмотрение устного обращения

 40. Последовательность приглашения на личный прием осуществляется в порядке очереди.

41. Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

42. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим регламентом.

43. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

44. Общий срок исполнения действия зависит от сложности обращения и составляет не более 30 минут.

45. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Раздел 4. Анализ обращений граждан

46. В целях повышения эффективности и качества рассмотрения обращений граждан и в соответствии с Системой менеджмента качества и Системой менеджмента социальной ответственности руководители структурных подразделений учреждения, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

47. Организационно-методическое отделение собирает информацию, обобщает и проводит статистический анализ обращений граждан, поступивших через официальный сайт учреждения в раздел «Обратная связь». Информация, поступающая от граждан в форме часто задаваемых вопросов обобщается и оформляется в виде ответов, согласовывается с заместителями директора (руководителями структурных подразделений) и размещается на сайте, для сведения граждан. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется специалистами организационно-методического отделения во взаимодействии со специалистами и руководителями всех структурных подразделений учреждения.

Раздел 5. Формы контроля за исполнением Положения

48. Контроль за исполнением Положения осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного осуществления работы по рассмотрению обращений граждан.

49. Учреждение в пределах своей компетенции, осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Дата: 12.11.2015

О порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУ «КЦСОН «Малахит»

Приложение

 к Приказу № 2

от «13» января 2015 года 

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУ «КЦСОН «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга»

Раздел 1. Общие положения

  1. Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУ «КЦСОН «Малахит» Орджоникидзевского района города Екатеринбурга» (далее - учреждение) разработано в целях повышения результативности и качества рассмотрения обращений граждан, открытости и доступности, определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан. Положение разработано в соответствии с ФЗ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и «Положением о порядке рассмотрения обращений граждан а Министерство социальной политики Свердловской области» (утверждено Приказом Министерства социальной политики Свердловской области от 29.07.13 № 457, в ред. Приказов Министерства социальной политики Свердловской области № 273 от 14.05.14 №  565 от 12.09.14).

В соответствии с ФЗ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

- обращение гражданина (далее - обращение) - это направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных 2 прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

- должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции руководителя учреждения.

 2. В соответствии с Положением осуществляется рассмотрение обращений граждан Российской Федерации, получателей социальных услуг, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется структурными подразделениями учреждения.

 4. Организационное и документационное обеспечение возлагается на руководителей структурных подразделений.

 5. Результат рассмотрения обращений граждан:

1) ответ на поставленные в обращении вопросы;

2) уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

 3) оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов.

 6. Сроки рассмотрения обращений граждан: обращение, поступившее в учреждение (структурное подразделение), рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации;

в исключительных случаях, а также в случае направления запроса по обращению в иной орган или должностному лицу, руководитель учреждения либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение;

обращения, направленные в федеральные органы государственной власти, к Губернатору Свердловской области, в Правительство Свердловской области переадресуются в соответствии с обращением, рассматриваются в сроки установленные данными органами, должностными лицами.

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для рассмотрения обращений граждан

7. Основанием для рассмотрения обращений граждан является направленное в учреждение в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

8. Требования к письменному обращению:

1) гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый или электронный адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату;

2) в случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии;

3) обращение, поступившее в учреждение  или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

9. Требования к устному обращению:

1) гражданин при записи на личный прием с устным обращением в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, кратко излагает суть обращения (вопроса);

2) при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность; 3) в случае необходимости в ходе личного приема гражданин к устному обращению вправе представить письменное обращение и в подтверждение своих доводов приложить необходимые документы и материалы либо их копии.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан

10. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан, законодательством не установлено.

Порядок рассмотрения отдельных обращений граждан

11. После регистрации обращения дальнейшие процедуры осуществляются со следующими особенностями:

1) в случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

2) в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3) обращение, в котором обжалуется судебное решение возвращается гражданину в течение 3-х дней, со дня регистрации, порядок обжалования данного судебного решения устно сообщается гражданину по его просьбе;

4) учреждение или уполномоченное должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

5) в случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель учреждения (структурного отделения учреждения) либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в учреждение или одному тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

 6) в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

12. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены,  гражданин вправе вновь направить обращение в учреждение или соответствующему должностному лицу.

Особенности межведомственного взаимодействия и особенности рассмотрения обращений граждан в электронной форме

13. Особенности рассмотрения обращений граждан с учетом межведомственного взаимодействия и межуровневого ведомственного взаимодействия:

1) письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, в течение семи дней со дня регистрации переадресуется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

2) в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам;

3) при рассмотрении обращения государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

 14. Ответ на обращение, поступившее в учреждение по информационной системе сети «Интернет», направляется по почтовому адресу или электронному адресу, указанному в обращении, должностным лицом, в исполнении которого находится обращение.

Раздел 2. Последовательность действий при рассмотрении письменных обращений граждан

Прием и регистрация обращения

15. Обращение может поступить следующими способами:

1) лично доставлено заявителем;

 2) нарочным;

3) почтовым отправлением;

4) посредством факсимильной связи;

5) по электронной почте;

6) с использованием информационной системы сети «Интернет».   

16. Прием и регистрация обращений граждан поступивших в письменной, устной, электронной форме, а также через официальный сайт учреждения, осуществляется в общем отделе, секретарем руководителя учреждения и ведется в  соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Регистрация всех обращений производится в отдельном журнале «Обращения граждан», с указанием даты поступления обращения, а также лица ответственного за исполнение обращения, назначенного руководителем учреждения после рассмотрения,  указанием контрольного срока исполнения обращения. Ответ на обращение гражданина дается в течение 30 дней, с момента (даты) обращения. Для приема обращений граждан в форме электронного документа используется электронная почта учреждения и официальный сайт учреждения раздел «Обратная связь». Электронное обращение  предусматривает заполнение гражданином текста обращения, указания своих контактных данных, даты отправки обращения. Информация, содержащая  обращение гражданина и поступившая на сайт в раздел «Обратная связь», 2  раза в неделю  выгружается с сайта ответственным лицом. Информация, в которой содержится обращение, оформляется в распечатанном виде и передается в общий отдел для регистрации по фактической дате поступления.

17. Зарегистрированное обращение гражданина имеет регистрационный штамп, который ставится в левом верхнем углу первой страницы оригинала письма, телеграммы, распечатки электронного обращения. По просьбе заявителя, в момент обращения на копии письменного обращения, проставляются регистрационные реквизиты (дата и номер регистрации, подпись и должность специалиста, осуществившего регистрацию) или копируется первая страница зарегистрированного обращения. Письмо прикладывается перед приложениями (копиями ответов, разъяснений и иными приложениями). Конверт письма прикладывается и сохраняется в обязательном порядке лицом ответственным за регистрацию обращений граждан. Зарегистрированные обращения  рассматриваются в соответствии с п. 11 настоящего Положения. Письменный ответ гражданину отправляется по почте, ответственным за исполнение обращения лицом, указанным в журнале регистрации. В случае принятия решения об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов гражданин, направивший обращение, уведомляется об этом в установленном порядке уполномоченным лицом учреждения, назначенным ответственным руководителем в журнале обращений. Максимальный срок подготовки и отправки уведомления - 7 дней со дня регистрации обращения. В случае, обозначенном в п. 11.1 настоящего Положения, обращения регистрируются с пометкой «Без подписи», «Без адреса» и списываются  руководителем структурного подразделения, по направлению деятельности которого поступило обращение, или в соответствии с указаниями руководителя учреждения, назначенного ответственным за списание документа в архив с указанием (резолюцией) «Для учета, в дело». Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Направление обращения на рассмотрение руководителю структурного подразделения, по направлениям деятельности

18. Рассмотрение обращений с формулированием поручений, указаний (резолюций) по обращениям в соответствии с распределением обязанностей и полномочий осуществляет руководитель учреждения.

19. Обращения направляются руководителям структурных подразделений по направлениям деятельности с соответствующим указанием (резолюцией) к исполнению,  или передаются в общий отдел для направления обращения в иной орган, указанный в обращении.  Данная процедура не может превышать в общей сложности трех дней с момента поступления обращения в учреждение.

Рассмотрение обращения руководителем структурного подразделения, по направлениям деятельности

20. Руководитель структурного подразделения, по результатам ознакомления с текстом обращения, указаниями (резолюций), прилагаемыми к обращению документами:

1) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения;

2) дает необходимые указания и поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

3) ставит исполнение указаний и рассмотрение обращения на контроль. Решением рассматривающего руководителя структурного подразделения является подписанное для исполнителя указание для рассмотрения вопросов по существу.

21. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких структурных подразделений учреждения, руководитель учреждения определяет лиц, которым необходимо в порядке взаимодействия направить копии обращения.

22. В случае поступления жалобы в учреждение, запрещается направлять данную жалобу на рассмотрение лиц, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

 23. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, рассматривающий руководитель структурного подразделения вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. Предложение о прекращении переписки с гражданином подготавливается руководителем структурного подразделения, готовившим предыдущие ответы на обращение гражданина. Указание (резолюцию) о прекращении переписки подписывает руководитель учреждения, уведомление о прекращении переписки с ним направляется гражданину секретарем руководителя в течение одного дня.

Рассмотрение обращения исполнителем

24. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель осуществляет следующие действия:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) инициирует, в случае необходимости, проведение проверки, в том числе с выездом на место;

3) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

4) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

5) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

6) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с обращением гражданина.

 25. По результатам рассмотрения обращения гражданину подготавливается ответ. Срок подготовки и направления ответа - не более 30 дней от даты поступления обращения.

26. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

1) ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам в пределах компетенции учреждения, поставленным в обращении;

2) если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

3) в мотивировочной части ответов разъяснительного характера необходимы ссылки на нормативные правовые акты Российской Федерации и Свердловской области;

4) в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;

5) при оформлении письменного ответа на обращение обязательно соблюдение общепринятых требований, правил и стандартов делопроизводства;

6) текст ответа на обращение гражданина, поступившее в любой форме, перечисленной в п. 16 Положения, в обязательном порядке согласовывается исполнителем с его непосредственным руководителем структурного подразделения и утверждается руководителем учреждения.

27. Если обращение, поступившее в  учреждение, ставилось Управлением социальной политики на контроль, учреждение направляет в адрес Управления информацию о результатах рассмотрения обращения в установленные им сроки или направляет копию ответа, данного заявителю, со ссылкой на номер поручения.

Направление ответа гражданину

28. Ответ на обращение гражданина, утвержденный руководителем учреждения, направляется в соответствии с адресом указанным гражданином: посредством электронной почты (при указании адреса электронной почты), в устной форме (при указании в обращении номера телефона), письменно (при указании почтового адреса).  

29. Ответ на обращение гражданина, направляет  ответственное лицо, назначенное руководителем учреждения для рассмотрения обращения гражданина.

Письменный ответ на обращение, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении гражданина, через почтовое отделение связи.  Ответ в форме электронного документа, поступившего по электронной почте и/или через официальный сайт учреждения направляется гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты. Ответ в устной форме дается по телефону.

30. Ответ на обращение направляется исполнителем гражданину в срок не более одного дня от даты подписания ответа руководителем учреждения. Копия ответа на обращение гражданина предоставляется ответственным лицом, назначенным для рассмотрения обращения гражданина в общий отдел учреждения, подшивается в журнал «Обращения граждан», хранится в соответствии с порядком делопроизводства.

Контроль исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращению

31. Контроль за исполнением поручений осуществляется с момента его регистрации.

32. Текущий (оперативный) контроль соблюдения сроков исполнения поручений, указаний (резолюций) по обращениям граждан и административных процедур осуществляется руководителями структурных подразделений.

33. Руководитель структурного подразделения в порядке контроля:

1) рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения либо проект ответа;

2) дает поручения об исполнении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;

3) возвращает обращение на повторное рассмотрение по следующим основаниям: - проект ответа оформлен с нарушением установленной формы; - противоречия выводов, изложенных исполнителем в проекте ответа, действующему законодательству; - отсутствия полной информации по поставленным вопросам; - необходимости дополнительного рассмотрения обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения обращения; - иных оснований в соответствии с компетенцией специалистов подразделения;

4) при необходимости ставит рассмотрение обращения на дополнительный контроль;

 5) рассматривает вопрос о привлечении к ответственности должностных лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения  предписаний нормативных правовых актов, прав, свобод или законных интересов граждан.

34. В случае возврата обращения на повторное рассмотрение исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

1) устранить выявленные нарушения;

2) провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу в срок не более 30 дней от даты возврата;

3) уведомить заявителя о сроках повторного (дополнительного) рассмотрения.

35. Решение об окончании рассмотрения обращения, поставленного на контроль, принимает рассматривающий руководитель структурного подразделения, сформулировавший исполнителю соответствующее поручение, указание (резолюцию). Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

36. Оформление архивного дела по обращению и его хранению осуществляется в соответствии с разработанной номенклатурой дел.

Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается архивариусом в текущем архиве в течение 5 лет. По истечении сроков хранения в архиве учреждения соответствующие обращения и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке.

Раздел 3. Последовательность действий при рассмотрении устных обращений граждан

Организация личного приема граждан

37. Руководитель учреждения и его заместители (руководители структурных подразделений) проводят личный прием граждан, по установленному графику проведения дней приема граждан.

38. Регистрация устного обращения осуществляет секретарь руководителя учреждения, в компетенцию которого  входит обеспечение организации личных приемов граждан.  

39. В соответствии с тематикой обращения руководитель учреждения направляет гражданина к своим заместителям (руководителям структурных подразделений) по направлениям деятельности, к компетенциям которых относятся вопросы устного обращения гражданина.

Рассмотрение устного обращения

 40. Последовательность приглашения на личный прием осуществляется в порядке очереди.

41. Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

42. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим регламентом.

43. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

44. Общий срок исполнения действия зависит от сложности обращения и составляет не более 30 минут.

45. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Раздел 4. Анализ обращений граждан

46. В целях повышения эффективности и качества рассмотрения обращений граждан и в соответствии с Системой менеджмента качества и Системой менеджмента социальной ответственности руководители структурных подразделений учреждения, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

47. Организационно-методическое отделение собирает информацию, обобщает и проводит статистический анализ обращений граждан, поступивших через официальный сайт учреждения в раздел «Обратная связь». Информация, поступающая от граждан в форме часто задаваемых вопросов обобщается и оформляется в виде ответов, согласовывается с заместителями директора (руководителями структурных подразделений) и размещается на сайте, для сведения граждан. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется специалистами организационно-методического отделения во взаимодействии со специалистами и руководителями всех структурных подразделений учреждения.

Раздел 5. Формы контроля за исполнением Положения

48. Контроль за исполнением Положения осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного осуществления работы по рассмотрению обращений граждан.

49. Учреждение в пределах своей компетенции, осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

наверх
Яндекс.Метрика